酒店处理宾客投诉应坚持哪些基本原则？

客人投诉的原因及目的各不相同，如一部分客人在遭遇不满后要求在物质上得到补偿以求得到心理平衡；而另一部分人则更注意的是得到精神上的满意，他们渴望得到酒店的重视与尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中，应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻都让其感觉自己受到重视。结合我自身的工作经验，我认为无论处理哪一类客人投诉，都应注意遵守四项基本原则：

1、把握处理投诉的最佳工夫处理投诉要把握最佳工夫，对于客人来说，等候处理投诉是一个漫长的过程，因此飞快到场处理即为处理投诉赢得先机。同时也让客人感觉酒店方对客人提出意见的重视，为下一步处理打下基础，否则将会派生出其它投诉或重大投诉。

2、真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉，说明饭店的管理及服务工作尚有漏洞，服务人员应理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地帮助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地帮助客人解决问题的原则，才能赢得客人的好感，才能有助于问题的解决。

3、绝不与客人争辩或解释当客人怒气冲天前来投诉时，首先，应认真倾听客人的讲话，切记不要打断客人或做无谓的解释，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的爱护。即便客人错了，也应将对让给客人，当客人情绪感动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个倾诉的机会，而与客人争输赢，表面上看来服务人员仿佛得胜了，但实际上却输了。因为，当客人被证明错了时，他下次再也不会光临这家酒店。如果服务人员无法平息客人的怒气，应请管理人员来接待客人，解决问题。

4、不损害酒店的利益首先，管理人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任或随意贬低他人。因为，采取这种做法，实际上会使服务人员处于一个相互矛盾的地位，一方面希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一个组成部分。其次，管理人员在处理投诉时，在解决客人“求补偿”的问题时，补偿基本上以酒店产品为主，切忌以现金作为处理投诉的筹码。热情受理、谨慎处理投诉事是处理客人投诉的行为准则。酒店是服务行业，受理客户投诉是搞好优质服务的一项重要工作。因此，能否处理好和减少投诉，不仅影响到酒店的经济效益，而且关系到酒店的社会形象，有效的减少客户投诉，成功地处理投诉，不仅可以树立酒店的良好形象，而且也有利于不断开拓客源市场。